5 Tips para Hacer que tu Cliente Regrese
5 Tips para Hacer que tu Cliente Regrese

Tener a un gran puñado de consumidores haciendo fila afuera de tu negocio, ansiosos por entrar y comprar, es un sueño que todo emprendedor ha tenido en algún momento. Ya sea que se trate de fanáticos haciendo fila al estilo de los usuarios de Apple, recibir miles de cartas de admiración sobre tu producto tipo Starbucks, o hacer que tu marca defina el perfil de éxito de los usuarios al estilo que lo hace Ferrari, lo cierto es que no hay mejor sensación que cuando tus clientes regresan.

Cada una de las marcas mencionadas tienen bases de clientes profundamente leales y satisfechos que han sido formadas y bien cuidadas a lo largo de muchos años.

¿Qué están haciendo estas marcas que tu no estas haciendo? ¿Cuál es su secreto?. 

1. Cuidado continuo e incentivar la lealtad.

Sí, a veces está bien sobornar a las personas. Recompensar a los usuarios por su repetición de compra y el activamente buscar su lealtad es aceptable ya que motiva a que sigan regresando por mas.

De acuerdo con un estudio realizado por SumAll, los clientes que compran una vez tienen la probabilidad en un 27% de hacer una segunda compra, mientras que alguien que ya ha comprado en cuatro ocasiones tiene la probabilidad del 59% de volver. Las ofertas tipo “45% de descuento en su segunda compra” ayudan a proporcionar un valor claro en la mente del usuario para hacer que regresen a tu negocio.

Un programa de lealtad dedicado que recompense cada compra sobre una base incremental es una gran manera de fomentar la adherencia entre los usuarios, como lo demuestran las tarjetas de crédito y los programas de lealtad de las aerolíneas en todo el mundo.

2. No permitas que te olviden.

“Reconocimiento de marca” es un término que a los anunciantes les encanta. Se refiere a la capacidad del consumidor en reconocer y asociar tus productos con tu marca cuando ven tus mensajes.

Una gran manera de aumentar el reconocimiento de marca y fomentar la repetición de compra (distintas a la publicidad) es con el empaque del producto. Los empaques creativos hacen que tus productos se destaquen, cobren vida y en algunos casos se conviertan en la razón por la que tus usuarios vuelvan por más.

Tomar acciones que involucren activamente a los usuarios con tu marca ayudará a mantener un alto valor de reconocimiento y una tasa de repetición a la alza. Esto incluye preguntarle a los usuarios acerca de su experiencia de compra, solicitar sus opiniones sobre lo que puede ser mejorado en tu producto o servicio e involucrarlos en la creación y desarrollo de nuevos productos. 

3. Ofrece a los clientes actuales una opción premium.

Henry Ford decía: los clientes pueden tener el Modelo-T de Ford en cualquier color, siempre y cuando este fuera negro.

Por desgracia para los vendedores de hoy en día, vivimos en un mundo muy competitivo con cada cliente haciendo una gran diferencia en cómo te posicionas respecto a tu competencia. Las grandes marcas reconocen este hecho y crean productos con distintas variaciones para adaptarse a diferentes gustos. Un fanático de la marca Ray Ban nunca tocará los lentes de la marca Oakley, a pesar de que ambas marcas son propiedad de Luxottica.

Aunque es posible que llegues a pensar que el mantener una gama simple de productos lleve a una mayor fidelidad de los clientes, un estudio de la Harvard Business Review encontró que las marcas que simplifican la toma de decisión del cliente al resolver cualquier objeción u observación de este por adelantado ayuda a forjar lazos más profundos con sus clientes no importando el numero de opciones. Amazon es una empresa que hace esto tremendamente bien

“La libertad de elección” ya no se limita a los colores del producto o variantes. Es necesario buscar formas creativas y prácticas en las que puedas ofrecer una opción real para los usuarios. Esto se extiende a áreas clave como los métodos de envío y de pago.

Por ejemplo, actualmente ya es común que todas las  tiendas de comercio electrónico reciban tarjetas de crédito, debito y PayPal como opciones de pago. Pero para realmente diferenciarte del resto, hay que tener todos los sistemas innovadores a medida que estos se estén adoptando. Si eres minorista con una ecommerce, puedes permitir que los compradores paguen con bitcoins. Y si tienes una tienda física, puedes buscar la forma de recibir pagos con Apple Pay.

4. Redefiniendo el cuidado de los consumidores.

Ofrecer un consistente y buen servicio es crítico para retener a los clientes.

A pesar de lo intuitivo que parezca el pensar que el precio es el motivo principal que el consumidor toma para la decisión de compra, la verdad es que, en general la mala calidad en el servicio al cliente es la causa mayor. Un cliente es 4 veces más probabie a abandonarte por un competidor si el problema se relaciona con la calidad del servicio recibido, en comparación con asuntos relacionados a tu precio o la calidad de tu producto. Además, un cliente insatisfecho le dirá de 9-15 personas acerca de sus experiencias negativas, lo que puede resultar en malas consecuencias para tu negocio. Incluso en una economía negativa, la experiencia del cliente ocupa un lugar destacado en la lista de prioridades para los consumidores, con el 60% de ellos dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de consumo.

Uno de los gastos claves que se tienen con las ventas tradicionales es la paga ineludible del personal de ventas de piso en la tienda, algo que los minoristas en internet felizmente olvidan.

Para estas empresas, el personal de atención al cliente es a menudo el único rostro humano en tu empresa con el que interactúan. El problema es que la atención al cliente no es algo económico.

Sin embargo, este es un gasto que en realidad vale la pena. No hay nada más frustrante para un cliente que llamar a tu número de “atención al cliente” y ponerlo en espera para toda la eternidad.

Acaba con la atención al cliente automatizada y pon a personas reales en el otro extremo de la línea. Si el usuario tiene que esperar durante un par de minutos, llena su tiempo de espera con información útil, curiosidades interesantes o incluso una broma para mantenerlos entretenidos.

Utiliza las redes sociales para llegar a los clientes jóvenes en sus plataformas preferidas. En lugar de ensuciar tus redes sociales con memes y actualizaciones de productos (que honestamente, puede tornarse horriblemente aburridas), utiliza tus redes para mostrar la calidad del servicio al cliente que ofreces. Marcas como Vodafone y Nike deben su existencia al enfoque intenso al cliente y este se muestra en sus redes sociales.

¿Quieres ofrecer a un usuario la experiencia de hablar con una persona real, sin los costos adicionales? Inverte en una herramienta de chat en vivo en tu sitio web que ofrezca a los usuarios el beneficio de no tener que esperar y el poder obtener una respuesta personalizada a sus preguntas, en lugar de atravesar un laberinto de opciones en el teléfono.

5. Ve mas allá para hacer sentir especial al cliente.

De acuerdo con el principio de reciprocidad, según lo descrito por Robert Cialdini en su publicación “Principios de la Influencia”, cuando un usuario se siente valorado por una marca, le devuelve el favor al mostrar consideración o lealtad hacia la marca.

No es suficiente el solo realizar una venta. También es importante dejarlos contentos con toda la experiencia, dar el seguimiento de la compra e incluso durante las interacciones posteriores con la marca.

Un email de agradecimiento después de una primera compra le mostrará al usuario que valoraste la compra y esperas verlos de nuevo. Personalizar tu comunicación de marketing es casi una obligación, el 82% de los compradores mencionan que le comprarían a las marcas que personalicen la comunicación que envían.

Ve un paso más allá de lo esperado. Incluye notas personalizadas, escritas a mano si es posible en tus empaques para proporcionarle a los usuarios una verdadera sorpresa y sientan ese extra de tu parte dejándolos con una bonita sensación de mariposas en sus estómagos.

Una marca puede esperar la lealtad de sus clientes sólo cuando honestamente puede poner al cliente en primer lugar en cada interacción. Es fácil engañar a un cliente una vez. Pero si quieres que esta sea una relación de años, es hora de dejar de actuar y ser honesto desde ya.

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