La gente está tratando de comunicarse con tu empresa en las redes sociales, pero si no estás escuchando, no podrás escucharlas.
En efecto, hay personas en las redes sociales que están en busca de algo que tu ofreces, o haciendo una pregunta que tu puedes responder, pero sólo podrás conectarte con ellos si estás escuchando con eficacia.
La escucha en las redes sociales es una herramienta poderosa porque voltea a las redes sociales tradicionales de cabeza. En lugar de usarlas como megáfono, puedes usarlas para escuchar conversaciones.
La escucha social puede ser muy poderosa, brindando información accionable en tiempo real sobre tu enfoque empresarial y de marketing. En esta publicación, describiré 5 beneficios clave de escuchar.
1. Escuchar te hace accesible
Para proporcionar un buen servicio al cliente, debes ser capaz de escuchar una queja (o un cumplido), sin importar dónde ocurra.
Sprout Social encontró que el 34.5% de las personas prefieren comunicarse a través de las redes sociales, superando a otros canales como el chat en vivo (24.7%), correo electrónico (19.4%) y números 01-800 (16.1%). El problema es que casi el 90% de los mensajes sociales dirigidos a las empresas se ignoran.
Cuando realmente escuchas, puedes responder consultas e interacciones más rápido, para que las personas se sientan escuchadas.
Consejo:
Probablemente ya estés leyendo mensajes en los que la gente etiqueta a tu empresa, pero escuchar bien significa buscar mensajes en los que el nombre de tu empresa está mal escrito o no está etiquetado específicamente.
2. Escuchar te lleva a la conversación completa
Escucha no solo lo que las personas dicen sobre tu marca, sino también las ideas y los temas que surgen en las conversaciones de las que quieres formar parte.
Al identificar palabras clave relevantes en redes sociales y al seguir conversaciones relacionadas con la misión de tu empresa, se abre a nuevas discusiones, blogs e ideas de publicaciones en redes sociales.
Tu escuchas para que puedas encontrar conversaciones para unirte, y cuando te unes a una conversación, puedes construir relaciones y confianza.
3. Escuchar te enseña el lenguaje de la conversación y cómo las personas hablan de problemas
Tu empresa necesita saber quién es su audiencia, y la escucha social obviamente ayuda con eso. Pero también puede proporcionar información más profunda sobre quiénes son esas personas.
¿Que es lo que les importa? ¿Cómo hablan de esas cosas?
Un ejemplo personal fue que noté realizando una campaña en redes sociales para una línea de shampoo corporal orgánico que las conversaciones sobre el cuidado orgánico de la piel a menudo incluían preocupaciones sobre que el producto no incliyerá gluten. Ni yo ni la empresa con la que trabajaba sabían que el gluten, era una preocupación para muchos de los clientes, pero, por suerte, los productos no incluían gluten, por lo que pude participar en la conversación con otro punto de venta.
Incluso el solo notar qué tipo de palabras usa la gente puede ser útil. Las personas dentro de una comunidad a menudo usan vocabulario específico, terminología y modismos como sentido de pertenencia. Si deseas demostrar que eres parte de esa comunidad, tu empresa podría necesitar mostrar que literalmente hablas el mismo idioma que las personas a las que quieres llegar.
4. Escuchar te permite conocer a las principales personas clave en tu industria, influencers y seguidores leales
¿Te gustaría hacer preguntas a tus fanáticos más grandes y a tus seguidores más leales? ¿Qué hay de los líderes de opinión en tu industria?
Si usas la escucha social, puedes interactuar fácilmente con los principales fans y líderes. Puedes solicitarles su opinión y apoyo, puedes incluirlos en tus esfuerzos de comunicación. Puedes aprender sobre ellos y lo que les importa.
En ocasiones, tus mejores seguidores son los mejores defensores para ti y pueden comunicarse mejor con tu organización que tu mismo. Escuchar te ayuda a habilitarlos. Estos defensores de tu marca a menudo educan a otros sobre tu empresa, y este tipo de «marketing de boca en boca» es poderoso.
De hecho, el boca a boca es más poderoso que la mayoría de los otros tipos de mensajes, ya que proviene de personas reales y no directamente de una empresa.
Consejo:
Una vez que hayas localizado personas clave en internet, tendrás la oportunidad de establecer relaciones con ellas que abarquen diferentes plataformas de redes sociales, y tal vez incluso lleguen hasta las interacciones fuera de de las redes sociales.
5. Escuchar te muestra qué está funcionando
También puedes monitorear lo que otras empresas están haciendo y ver cómo responden las personas. Esto podría llevarte a darte cuenta de que tu empresa tiene la oportunidad de hacer algo que otros no han podido hacer.
Consejo:
Recibir comentarios sobre tu empresa a través de la escucha social puede ser «extraordinariamente informativo». Como cualquier tipo de retroalimentación, escuchar puede llevarte a aprender que no estás haciendo algo bien. Pero piensa en ello como una oportunidad para un cambio positivo, porque lo es.
