Dar un seguimiento a la relación que tienen tus prospectos con tu empresa es sumamente necesario en un sentido que tanto el personal de servicio al cliente, ventas, RRHH, ejecutivos y accionistas pueden identificar y mejorar constantemente.
La mayoría de los empresarios ven la experiencia que le ofrece al cliente como un camino tradicional de marketing con etapas como Reconocimiento, Consideración y Compra, pero recomiendo ejecutar un estilo más moderno y efectivo en esta era centrada en el consumidor en la que vivimos actualmente:
Reconocimiento, Educación, Muestras, Compra y Referencia.
Antes de iniciarte con éstas etapas te recomiendo:
- Paso 1: Define las características y comportamientos de tu cliente ideal
- Paso 2: Descubre o crea tu diferencia.
- Paso 3: Documenta tu visión, misión y metas.
Ahora traza el camino que experimentará tu consumidor.
Ahora que estás pensando en interacciones y puntos de contacto puedes comenzar a forjar tu propio camino al consumidor con iniciativas, campañas, procesos y puntos de contacto que te llevarán a generarles una gran experiencia.
Reconocimiento
Esta es la fase en donde las ventas, redes sociales, contenidos, red de personas, relaciones públicas, búsqueda, publicidad y referencias comienzan a forjarse.
- ¿Tu Publicidad en Internet y fuera de Internet comunican el posicionamiento de tu marca?.
- ¿Tu publicidad se dirige a tu cliente ideal y ofrece el poder comenzar el proceso de relación con tu marca?.
- ¿Tus mensajes en redes sociales tienen imágenes y mensajes consistentes?
- ¿Estás promoviendote en tu sitio web?
- ¿Tus palabras clave son consistentes y se enfocan en las frases que tus prospectos están buscando en Google?
- ¿Tienes un proceso sistemático para manejar las referencias que llegan a tu negocio?
Educación
Esta es la etapa que comienza cuando ya atrajiste a los prospectos a tu sitio web y les proporcionas razones para regresar, razones para relacionarse contigo e inclusive razones para que tomen gusto por tu equipo de trabajo mientras que les provees reseñas, historias de éxito y testimoniales de tus clientes satisfechos.
- ¿Tus activos de contenido en Internet incluyen tu mensaje e identidad de marca?
- ¿Tus firmas de correo electrónico y tus tarjetas de presentación incluyen tu posicionamiento?
- ¿Tu visión está documentado en tu sitio web para que tus clientes ideales puedan relacionarse e identificarse con esta?
- ¿Tu Sitio web se ajusta a los dispositivos móviles?
- ¿Tus boletines de correo electrónico son consistentes con tu marca en tu sitio web?
- ¿Tus boletines de correo electrónico se entregan de manera regular e incluyen contenido valioso para tu audiencia?
- ¿Existe algún incentivo para los visitantes a tu sitio web para que se suscriban a tus boletines de correo electrónico?
- ¿Tus campañas de correo electrónico son consistentes con tu marca?
- ¿Sigues un sistema de creación de contenidos para establecer a tu empresa como experta en tu industria?
- ¿Regularmente promueves y monitoreas sitios de reseña que hablan de ti?
Muestra
En esta etapa es en donde los prospectos se preguntan cómo es que tu solución puede funcionar para ellos, es momento de demostrarselos con reportes, ebooks, webinars y tutoriales detallados paso por paso. También deberías ofrecer asesorías, auditorías, seminarios, evaluaciónes, versiónes de prueba o versiónes de bajo costo.
- ¿Cuál es tu oferta a tu prospectos para mostrarles tu experiencia?
- ¿Como motivas a las personas a tomar tus ofertas?
Compra
En esta etapa el enfoque se mantiene en la educación pero desde el punto de vista de un nuevo cliente.
- ¿Tus kits, contratos y presupuestos muestran apropiadamente a tu marca y comunican información clave?
- ¿Tus nuevos clientes tienen acceso a contenidos personalizados o contenidos exclusivos?
- ¿Tus nuevos clientes se vuelven parte de un club exclusivo?
Referencia
Estas etapas al consumidor trata de lograr que llegue el punto en donde el cliente te refiera con otras personas por lo valioso de tu producto servicio o experiencia que les proveíste.
- ¿Como motivas o impulsas a que tus clientes actuales te refieran?
- ¿Los incentivos para ganar referencias conecta al cliente con tu cultura de alguna manera?
El punto aquí con este artículo es hacerte pensar que no sólo se trata de enfocarse en cómo convertir prospectos en clientes, sino tienes que pensar cómo crear y hacer llegar la mejor experiencia posible al consumidor.
