Un consumidor insatisfecho en promedio le cuenta a 8 de sus amigos su experiencia, mientras que un consumidor bien atendido solo le cuenta a 1 o 2 personas.
Parece que las buenas reseñas se esparcen como fuego, mientras que las malas reseñas se esparcen a la velocidad de la luz. Las reseñas y el como las personas basan sus decisiones son parte de la naturaleza humana, pero esta naturaleza puede ser fatal para las empresas en internet especialmente en una época en donde 8 de cada 10 personas confían y toman en serio las reseñas que ven en internet como si fuesen recomendaciones personales.
El valor de las marcas se está diluyendo. Actualmente ya somos parte de una generación de seguidores e influeciadores líderes de opinion que son parte de una comunidad con quienes nuestros consumidores se identifican.
Así que aquí te presento una mirada rápida a las maneras que tienes para garantizar que la reputación de tu marca en internet brille para siempre como oro dándote mayores Retornos de la Inversión y mayores conversiones.
Garantiza que cada producto tenga al menor 5 reseñas.
Tip #1: Pídeselo a tus consumidores.
La mayoría de los consumidores felizmente te darán una reseña a tu producto si es que se los pides. Háblales o enviales un email.
Tip 2: Da incentivos por las reseñas.
Para aquellos consumidores que se resistan en darte una reseña, agrega un incentivo a este proceso. Comienza con un programa de recompensa o programa de lealtad.
Tip #3: Acércate a los influenciadores
Busca a las personas cuyas reseñas tengan un impacto y generen confianza entre las demás personas, ofréceles cosas gratis o paquetes de pruebas para garantizar que cada producto pueda obtener una reseña de su parte.
Administrando reseñas de terceros (fuera de tu página)
Administrar reseñas de terceros puede ser algo complicado si es que no tienes un servicio automatizado como Yotpo, el cual conjuntará todas las reseñas en un solo panel de administración y te dará la oportunidad de monitorear y responder de forma instantánea.
Tener una presencia en cada red social siempre es de gran ayuda, también lo es el tener una presencia en cada página en donde se realicen reseñas. Una gran idea podría ser tener un perfil independiente de twitter para tener un servicio de atención al cliente.
Finalmente, se alguien abierto y transparente. Una demostración de respeto de la opinion de tus consumidores y saber recibir la crítica llevará a tu negocio a mejorar constantemente, de estar presente y poder buscar la satisfacción del consumidor.
Construye una reputación positiva en internet y gánate la confianza del consumidor.
La mayoría de los expertos de forma unánime están de acuerdo con un factor que hace que se obtengan mas conversiones, la cual es la apertura a escuchar la opinion de los consumidores.
Paso #1: Escucha pacientemente a tus consumidores.
Paso #2: Responde inmediatamente, pero en un tono confortante y apreciativo.
Paso #3 Manténte vigilante
Si te encuentras con una buena reseña sobre tu persona, compártela en Redes Sociales y muéstrala en tu sitio web como un tipo medalla de honor y muestra de tu gran servicio.
Presta especial atención a las reseñas negativas. No las dejes desatendidas. Así como tratas de deleitar a los clientes felices a partir de obsequos o descuentos, trata de hacer las pases tambien con los clientes molestos. Discúlpate en un tono de voz sincero y agradéceles por mostrarte esos puntos ciegos dentro de tu servicio. Mándales cosas gratis o vales de descuento si es que están realmente infelices con tu servicio.
Sin embargo no hagas esto último muy seguido o con todo el mundo ya que solo motivará que te den malas reseñas por recibir cosas gratis.
Las reseñas de los consumidores se reduce a una cosa – valor percibido vs expectativa del consumidor. Si pones que tu producto o servicio es muy bueno en tu sitio web y el producto/servicio ya en las manos del consumidor no es tan bueno como dices que es, tu consumidor se va a sentir decepcionado. Mantén la descripción de producto única y llamativa pero no sobre exageres con sus características.
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Si deseas aprender cómo poner en acción estos consejos, contáctame. Te enseñaré cómo configurar tu marca en internet fácilmente y poner los consejos en marcha.
Victor Rodrigo Hernandez Mejia.
Asesor, Autor y Conferencista en Inbound Marketing. Es mercadologo con especialización en publicidad. Columnista en Hubspot en español y con una base de seguidores de más de 200,000 personas con su presencia digital.
Conferencista profesional y ponente habitual en seminarios y congresos relacionados a las Redes Sociales, el Marketing Digital y otros temas asociados al mundo de la web 2.0.
Igualmente imparte cursos “in company” sobre el uso de estrategias de Social Media aplicadas a los distintos modelos empresariales en distintas ciudades de México. Es autor del libro: El reloj de arena de la mercadotecnia. Puedes seguir a Rodrigo en Twitter @RoyGrillo
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