La relación que creas y desarrollas con tu cliente es clave a generar un negocio exitoso. La experiencia que el cliente tiene con tu negocio es un factor clave al desarrollar esta relación. La experiencia o relación no se trata solo del como se sienten con tu producto o servicio; es el camino completo desde el primer momento que te conocen o descubren tu existir.
Para construir una relación de largo plazo con tu cliente, comienza con un marco comprensivo y consistente. El reloj de arena de la mercadotecnia te permite diseñar la experiencia del cliente al identificar y entender cada interacción con tus clientes y su progreso en la relación contigo. El reloj de arena te permitirá poder alinear el camino que el cliente toma desde que te conocen, les agradas y comienzan a confiar en tu negocio hacia la zona de conversión del mismo reloj de arena que son que te prueben, te compren tu producto o servicio hasta llegar a una relación de largo plazo haciendo que regresen por más o que te recomienden.
Definir las interacciones con tu cliente puede parecer como mucho trabajo. Y lo es. Pero vale la pena. La lealtad del cliente y sus referencias te traerán dividendos financieros y son el resultado de una experiencia positiva – una que vale la pena compartir con otros.
La clave para crear interacciones positivas es poder predecir las necesidades de tus clientes y pro-activamente resolverlas. A menudo lo que hacemos es pensar desde nuestro punto de vista y de como nosotros nos conectamos con las personas y lo que les damos. En vez de considerar las preguntas desde su punto de vista como:
- ¿Que información necesitan?
- ¿Cuando necesitan la información?
- ¿Como quieren consumir tu información?
- ¿Que querrán hacer después de consumir tu información?
Las preguntas para entender lo que el cliente necesita y quiere te ayudarán a crear y reinventar una experiencia positiva. Tomar el acercamiento desde la perspectiva del cliente en vez de trazar los puntos de contacto y cómo quieren interactuar con tu información te dará un acercamiento fresco a lo que el cliente espera.
Paso 1 – Comienza
En forma de empezar a diseñar estas interacciones con el cliente, necesitas primero haber desarrollado tu estrategia de marketing. Entender tu propósito, diferencias, mensaje central, y saber como es tu cliente ideal harán que el poder definir las interacciones con tu cliente algo más sencillo para ti y de mayor valor para tus clientes. Cada una de tus interacciones deben ser rediseñadas desde la perspectiva de un cliente ideal.
Paso 2 – Entendiendo la perspectiva de tu cliente
Comienza al crear un diagrama de experiencias con el cliente. En la primera columna enlista 5 preguntas. (Puedes hacerlo en una hoja de papel, excel o pizarrón).
- ¿Cuales son las metas del cliente?
- ¿Que preguntas tiene el cliente?
- ¿Cuales son las expectativas del cliente?
- ¿Cuales son los sentimientos del cliente?
- ¿Que acciones o resultados pensamos nosotros que el cliente necesita? (¿Que acciones queremos que ellos tomen?
- ¿Como podemos crear un camino para lograr las metas del cliente?
Nota: No se comienzan con los puntos de contacto, la idea es conocer el porque ellos querrían conectarse, y después diseñar el como se van a conectar ya teniendo un propósito.
Paso 3 – El camino a recorrer por los clientes
En el diagrama que comenzamos en el punto anterior, en cada fila añade los puntos del reloj de arena de la mercadotecnia comenzando desde «Conociéndonos», «Agradándoles», «Confiando en nosotros», «Probando», «Comprando», «Repitiendo» y «Recomendándonos». Este diagrama te permitirá responder a las preguntas que el cliente experimenta y ve a futuro durante su camino de interacción contigo desde el primer paso hasta el siguiente. Repite el proceso para cada una de tus interacciones.
Paso 4 – Dando prioridades e implementando
Con tu nuevo diagrama a la mano, ahora puedes asignar una prioridad y comenzar a desarrollar o mejorar los sistemas que darán el mayor valor a ti y a tu cliente.
Diseña la experiencia al cliente con la visión de crear clientes de largo plazo y esto no tendría que ser complicado. Utilizar el sistema de reloj de arena de la mercadotecnia como base te pondrá en la mente de tus consumidores y te permitirá desarrollar relaciones duraderas con el cliente de las cuales puedas beneficiarte.
