Un error de programación en la barra de búsqueda podría costarte miles de pesos cuando se trata de ventas.
Por esto he preparado un listado de las quejas más frecuentes de los sitios de comercio electrónico. Los datos fueron compilados a partir de la retroalimentación del cliente en más de 400 sitios por la empresa Oubit.
Esta empresa realizó este mismo estudio en los años 2011 y en 2013. Y en el primer año, la queja más frecuente era la variedad en la gama de productos – superando al precio como la mayor preocupación.
Lo que se nota con este resultado es que los clientes no se verán influenciados por el precio, las empresas competirán por la experiencia que ofrecen, en lugar del precio.
Echa un vistazo a las diez principales quejas de los clientes:
1. Gama de productos
Las quejas más comunes: Falta de variedad de productos, la falta de información sobre los artículos disponibles y la disponibilidad de determinados artículos o de marcas.
Sugerencia de soluciones: Trata de añadir un motor de recomendaciónes, un listado de «Lo más popular», listados de productos de temporada, o elementos relacionados complementarios.
2. Precio
Las quejas más comunes: Costo de los artículos, costos añadidos (como el costo de envío u impuestos), la falta de detalles sobre el precio y el precio en divisas locales.
Sugerencia de soluciones: Propuestas de ofertas con tiempo limitado, ofertas a demografías sensibles a ciertos precios, promover un esquema de devoluciones sin costo y probar los umbrales del envío gratuito.
3. Tamaño
Las quejas más comunes: Las conversiones de dimensiones puede resultar molesto (las tallas de ropa en Estados Unidos son diferentes en México o el sistema de medición en pulgadas no aplica para quienes utilizan centimetros).
Sugerencia de soluciones: Ofrece a los clientes una guía de tamaños, asegúrate ofrecer una variedad de tamaños, utiliza vídeos y otros contenidos multimedia para dar al cliente una idea de cómo las cosas encajan o se ensamblan.
4. Funcionalidad
Las quejas más comunes: Pobre rendimiento del sitio web en el navegador o dispositivo movil, problemas con el registro o al darse de alta en un sitio, la falta de características adicionales dentro del sitio web.
Sugerencia de soluciones: Reconocer problemas del sitio en un mensaje para los clientes, si se presenta el caso proporcionar páginas con elementos visuales entretenidas cuando su sitio se caiga, proporcionar un foro para que los usuarios envíen sus comentarios a cuestiones que puedan presentar, y animar a los usuarios a actualizar sus navegadores. (No utilizar Internet explorer y descargar algun otro como Chrome)
5. Disponibilidad de stock
Las quejas más comunes: Los productos expuestos para la venta no están en stock, el sitio no tiene la función de que los clientes verifiquen si los artículos están en stock en las tiendas, y que los artículos no se encuentran disponibles.
Sugerencia de soluciones: Que los usuarios sepan cuántos elementos quedan disponibles, ofrecer una opción de «avisar cuando el producto se encuentre disponible nuevamente», mostrar cuántos usuarios están viendo un producto en un momento dado, mostrar un mensaje de bajo stock en las landing page para que los clientes no tengan que ir a las páginas de producto, si el artículo está fuera de stock.
6. Los descuentos / Ofertas
Las quejas más comunes: Pocos descuentos frecuentes, problemas con los códigos de descuentos e información incorrecta sobre descuentos u ofertas.
Sugerencia de soluciones: Utiliza pruebas A / B para optimizar tus precios basado en la retroalimentación del cliente, agrega una cuenta regresiva al principio o final de los períodos de ofertas, ofrece a detalle el servicio al cliente al momento de pagar.
7. Navegación
Las quejas más comunes: Los clientes no pueden encontrar artículos en el sitio o utilizar características particulares como la «lista de deseos».
Sugerencia de soluciones: Anima a los usuarios a utilizar la barra de búsqueda, haz que el uso de tu sitio web sea fácil de navegar e intuitivo y utiliza iconos estándares para tu industria en tu sitio web.
8. Experiencia con el sitio web
Las quejas más comunes: Incapacidad para buscar temas específicos, resultados de búsqueda irrelevantes, filtrado insuficiente o poco clara.
Sugerencia de soluciones: Hacer la barra de búsqueda fácil de encontrar, ofrece recomendaciones de búsquedas y opciones destacadas de filtrado de búsqueda.
9. Imágenes
Las quejas más comunes: El número y la variedad de fotos para un producto determinado, el tamaño y la calidad de las imágenes y los problemas de carga con las imágenes cuando se navega en un dispositivo que no sea una computadora tradicional.
Sugerencia de soluciones: Añade contenido en vídeo, añade una función de zoom, proporciona imágenes relevantes para cada producto, muestra imágenes con fondo simple y del producto en uso.
10. Errores de programación
Las quejas más comunes: Sitio no compatible con el dispositivo utilizado (No tilices Flash), problemas con la funcionalidad del sitio y problemas con largos tiempos de carga de las páginas.
Sugerencia de soluciones: Prueba tu sitio a través de diversas plataformas y dispositivos, notifícale a tus clientes cuando haya problemas, y prueba rediseñando tu sitio web.
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