Has encontrado la chamarra perfecta para el invierno, es ligera, resistente al agua, tiene un excelente color y te encanta el material con la que está fabricada. La compras, la llevas a casa y la modelas ante tu pareja. De repente ves una pequeña imperfección en esta chamarra que no habías notado en la tienda. Así que regresas a intentar cambiarla por otra que no tenga ese detalle. Todo parece ir de acuerdo a una práctica normal.
Haciendo Negocios con Un Ecommerce
Cuando realizas una compra en internet las cosas son un tanto diferentes. No puedes ver el producto, sentirlo o probarlo antes de comprarlo.
Si conoces a la marca que te vende el producto y has comprado anteriormente, entonces seguramente tienes un nivel de confianza y sabes que el producto que compres será de tu agrado, que será enviado a tiempo y que por si alguna razón tiene una imperfección puedes regresarlo e intercambiarlo por otro igual.
Si no conoces al vendedor, quizás dudes no solo por el propio producto, sino por que tienes que proporcionar mucha información sensible como tu dirección y tarjeta de crédito. Haciendo que quizás prefieras salir a buscar personalmente una chamarra en un negocio local físico.
Visitas vs. Confianza
El ejemplo anterior sucede en muchas ocasiones. Muchos comercios electrónicos obtienen muchas visitas. Pero si ese tráfico no se convierte en ventas entonces significa que no generas confianza entre los visitantes.
¿Qué prefieres, las visitas o la confianza?
No hay comparación, por eso te presento 3 razones por las cuales generar confianza es la meta y no tanto tener muchas visitas a tu sitio de internet.
Confianza = Alcance de tu Marca
Cuando un consumidor tiene una experiencia positiva con un negocio en internet, el o ella son más propensos a decirle a otras personas sobre su experiencia con ese negocio. Estas experiencias positivas pueden ser cualquiera de las siguientes:
- El sitio cargó rápidamente, fue atractivo, y se veía legítimo, tenía visible certificados de confianza web e información de contacto.
- Una compra fue completada o una descarga se llevó a cabo.
- Información relevante fue encontrada, ya sea en la página o en el blog.
- El producto o servicio adquirido se entregó de la forma prometida.
- Existió una experiencia de servicio al cliente extraordinaria despues que la compra fue completada.
Ese consumidor ahora confía en ti y quizas con un poco de ayuda de tu parte este consumidor estará dispuesto a compartir tu marca con su comunidad. Y si alguien en su comunidad necesita una recomendación del producto o servicio que ofreces entonces seguramente mencionarán tu nombre. Por estas razones obtendrás nuevas visitas a tu sitio web y no solo personas que solo llegan a observar y no se convierten en clientes.
Los Millenials y La generación Y no se arriesgan
Estas 2 generaciónes tienen un buen poder de compra, y llevan a cabo (más que cualquier otra generación) investigaciones de compra antes de sacar su cartera. Pero el punto principal es que no hacen negocios con empresas a quienes no conocen o que sus amigos no conocen y tengan ya una impresión positiva.
Estas generaciones utilizan las redes sociales para llevar a cabo investigaciones, preguntan a otras personas sus resultados y/o opiniones. Si alguien más dentro de su circulo de amigos o contactos confian ya en tu negocio entonces ellos también lo harán.
Tu labor es asegurarte que tu confianza esté bien establecida. Para establecer y promover tu confianza en internet sigue estos pasos:
- Engancha a tu audiencia dentro de una conversación, responde sus preguntas, pídeles sugerencias y retroalimentación, pídeles que te compartan con sus amigos y sé constante.
- Resuelve cualquier asunto o problema de forma inmediata y siempre en beneficio del consumidor.
- Monitorea el uso de tu nombre en redes sociales para que puedas responder inmediatamente si es que existen comentarios negativos.
- Comparte tus casos de éxito en tus plataformas de redes sociales y en tu sitio de internet.
Confianza = Engagement, Respuestas y Lealtad
Las empresas crecen cuando mantienen contacto con sus clientes actuales y cuando continuamente crecen sus listados de redes sociales y seguidores en redes sociales.
Las conversaciones con los consumidores necesitan continuar aun cuando no estén comprando en este momento. Necesitas continuar con tus publicaciones de blog y seguir compartiendo contenido en redes sociales.
Utiliza las redes sociales para que las personas se entretengan y se inspiren con el contenido que compartes. Lleva a cabo concursos de ser posible, comparte tus vivencias con tus clientes y compártelo. Esto llama la atención de las personas.
Utiliza los correos electrónicos para compartir un poco de humor y entretenimiento así como proveer valor en forma de ofertas, oportunidades especiales exclusivas a tus suscriptores.
La lealtad se construye con el tiempo, pero cuando se genera podrás obtener clientes de largo tiempo, no solo clientes de una sola vez. Cuando ellos necesiten lo que tu vendes, ellos regresarán por que has mantenido tu marca en frente de ellos aun cuando no te estén comprando nada.
