El 96% de las personas que hablan de tu marca en internet probablemente ni siquiera te siguen.
¿Cómo se supone que debes participar en estas conversaciones si no sabes que están sucediendo?
La respuesta es simple: software de Social Listening.
Con el social listening, tu marca podrá medir el sentimiento general sobre tu marca en las redes sociales.
Esta información permitirá un mejor servicio al cliente, una investigación más competitiva y la oportunidad de aumentar tu imagen de marca positiva (o invertir tu imagen negativa).
La información está disponible: todo lo que tienes que hacer es escuchar.
¿Qué es el Social Listening?
Social Listening = inteligencia social para tu marca
El Social Listening te permite escuchar, monitorear y responder a la conversación que ocurre sobre tu marca en internet.
¿Qué dicen tus clientes sobre ti, tus competidores y la industria? ¿Las personas están hablando sobre tu marca en los foros en internet, en las redes sociales y a través de comentarios de blog? ¿Cómo es la reputación de tus empleados?
El social listening proporciona las respuestas a estas preguntas y más.
¿Cómo puede tu marca usar el Social Listening en 2018?
Analicemos algunas de las formas en que tu marca puede utilizar el social listening para brindar un mejor servicio, superar a tus competidores y mantenerte a la vanguardia de las tendencias de la industria.
1. Aprende lo que las personas dicen sobre ti.
El primer feed de social listening que debes configurar es para tu marca, sitio web y variaciones de ambos (como faltas de ortografía comunes). Muchas herramientas lo llaman el feed de «salud de la marca», ya que te ayuda a medir la popularidad de tu marca y el sentimiento general.
Un feed de social listening centrado en la marca te ofrece una primera línea de defensa cuando las personas comienzan a quejarse en masa sobre algo que hizo tu compañía, tu producto o uno de tus empleados. También revela en qué sitios de redes sociales tus clientes están hablando más sobre ti. Estos son los canales en los que deberías invertir.
Aquí te muestro un ejemplo de HootSuite.
Al mirar este tablero, la marca puede ver que son más populares entre los hombres que entre las mujeres, especialmente en Japón, y su audiencia tiende a reunirse en Twitter. Luego, podrían concluir que deberían invertir más tiempo creando una estrategia para Twitter dirigida a hombres en Japón. Dado que su opinión es solo ligeramente positiva, tienen espacio para mejorar cuando se trata de la percepción del cliente sobre su marca.
En el lado SEO, un feed de marca te ayuda a realizar un seguimiento de las nuevas menciones del sitio. Descubrirás blogueros y periodistas que mencionaron tu marca pero no te vincularon. Convertir estas menciones desvinculadas en menciones vinculadas es una forma sólida de impulsar tu SEO e impulsar más tráfico de referencia a tu manera.
2. Ofrécele a los clientes el servicio que esperan.
Las marcas exitosas se basan en los casos de éxito que ofrecen a sus clientes. Al escuchar y responder a los comentarios de los clientes, preguntas y elogios, crearás una base de clientes leales que se mantendrán con tu marca a largo plazo. Al ver lo cortés y servicial que eres también atraerá a nuevos clientes a tu marca.
Usa el social listening para monitorear y responder a las quejas y elogios en los canales de las redes sociales. Contesta rápidamente las preguntas del servicio al cliente y ayuda a las personas a resolver sus problemas. Agradece a los clientes satisfechos por sus comentarios y haz lo que puedas para mejorar la experiencia insatisfactoria que experimentaron quienes te dejaron una reseña negativa.
Revisa las herramientas de monitoreo como ReviewTrackers para escuchar en redes sociales el mundo de las reseñas. Puedes supervisar tus reseñas de estrellas en la web desde un panel sencillo y saber al instante dónde debes mejorar.
3. Asóciate con influencers.
¿Hay influenciadores con los que te gustaría alinear tu marca? Haz más que solo seguirlos en las redes sociales y volver a compartir sus publicaciones más reciente. Haz que los influencers te noten con el social listening.
Establece un feed de social listening para tus influenciadores estratégicos para agregar tu contenido más reciente a través de Internet. ¿Fueron mencionados en otro blog? Compártelo en las redes sociales y dales una respuesta. ¿Recibieron algo de cobertura de prensa? Felicítalos en Twitter.
Por ejemplo, puedes usar una herramienta como Buzzsumo para monitorear las menciones externas de tus influenciadores, y luego compartir ese contenido como una felicitación. Tomemos como ejemplo a la influencer Aimee Song:
Podrías compartir el primer resultado ahí, felicitando a Aimee.
Las herramientas de social listening también muestran diferentes métricas que sirven para los objetivos únicos de marketing de influencers. Si el alcance es lo más importante para tu marca, presta atención a los influenciadores que están hablando de ti que tienen las bases de seguidores más grandes. Si quieres interacción, mira cómo se desempeñan sus otras publicaciones patrocinadas. Si necesitas aumentar tu reputación, encuentra personas influyentes que publiquen regularmente cuánto les gusta tu marca y haz una lluvia de ideas sobre cómo puedes hacer que valga la pena aún más.
4. Permite que los clientes te presuman.
También puedes utilizar el social listening para ver felicitaciones, comentarios positivos y elogios de tus clientes. Estos ya aparecen en tus notificaciones de redes sociales, pero hay al menos dos formas en que el software de social listening te da una ventaja sobre las notificaciones.
Por un lado, el software de social listening te notificará las veces que las personas mencionan tu marca pero no te etiquetan. Aquí hay un ejemplo de eso de Synthesio:
Por otro lado, las herramientas de social listening también revelan la influencia de la personas que hablan bien de ti. Si eres una marca inundada de comentarios positivos, puedes utilizar esta información para compartir referencias estratégicas de las personas más influyentes que tendrán más impacto.
5. Realiza investigación de productos.
¿Deseas saber cómo puedes mejorar tus productos existentes o saber qué nuevas líneas de productos debes priorizar? El social listening nuevamente proporciona una respuesta.
Cree feeds de escucha para lo siguiente:
- El nombre específico de tu producto y sus variaciones: Aprende las características específicas que tus clientes aman u odian más. Descubre qué clientes usan tu producto más allá de su uso previsto. Proporciona contenido útil sobre esos otros casos de uso en tu blog, o agrega características adicionales para servir mejor a estos clientes.
- La categoría de producto relacionada: ¿Cuáles son los productos y marcas más populares en esta categoría, y por qué están teniendo tan buena resonancia entre los clientes? ¿Les gustan los mensajes, la publicidad o las características del producto? ¿Qué necesidades resuelven mejor y cómo puedes adaptar tu producto en consecuencia? Desplázate por tu feed de social listening para responder estas preguntas.
- El segmento relacionado de tu industria: ¿De qué nuevas y emocionantes tendencias habla la gente en tu industria? ¿Hay algunas startups que deberías vigilar su potencial para interrumpir tu crecimiento? Manten tu marca por delante del juego mediante el desarrollo de productos y características que demuestren tu anticipación.
6. Habla el idioma de tu cliente.
Es fácil para las marcas quedarse atrapadas utilizando términos y palabras de la industria, de la cultura corporativa y de palabras de marketing que usan en la oficina. Es comprensible, pero no es excusable.
Hablar en este idioma, en lugar de la voz de tu cliente, te impide conectarte de verdad con ellos. Pareces fuera de contacto e inaccesible.
El social Listening te ayuda a aprender la voz, el tono y el idioma de tu base de clientes objetivo. Permite que esto informe los mensajes en tu sitio web, redes sociales y materiales de marketing. ¿Qué hashtags están usando tus clientes? ¿Las palabras clave que utilizan tus clientes son las mismas a las que dirige el contenido de tu blog?
Urban Outfitters hace un buen trabajo al hablar con su audiencia de hipsters modernos, millenials y asistentes de Coachella en sus campañas de correo electrónico. Las palabras y los gráficos emocionantes lo vinculan con su objetivo demográfico:
Ve cómo el adaptar la voz de tu marca a la de tu cliente e intercambiar ideas sobre sus intereses mejora la conversión.
7. Mide tus campañas de marketing.
Ejecutar con éxito una campaña de marketing y obtener la aprobación para un mayor presupuesto la próxima vez, entonces comienza al mostrar tus resultados con datos.
Además de las métricas clave de tus ventas y números de visitas web, ten en cuenta la interacción social en la mezcla. El social listening te brinda una gran cantidad de información que supera con creces la información estándar de los retweets relacionados, el uso de hashtags y el aumento del número de seguidores y las menciones.
Observa qué tipos de contenido tuvieron mejor rendimiento para tu campaña, y ve cómo las personas reaccionaron a la campaña en los canales de redes sociales e Internet.
Aquí hay un ejemplo de Sprout Social sobre cómo una marca podría monitorear su campaña promocional para una nueva ubicación de franquicia:
8. No te olvides de las imágenes.
Una gran mención que se hacen a las marcas que a menudo se olvida son las imágenes. El logotipo de tu marca por ejemplo. ¿Qué hay de las fotos de tus productos más vendidos o las capturas de pantalla del cómo funciona tu servicio? ¿Qué tipos de activos de imagen original has creado, como las infografías?
Busca métricas de imagenes en tu software de social listening para buscar regularmente en la web las acciones de los activos de tu marca. Revelarán oportunidades adicionales de la lista anterior, como cumplidos y quejas, menciones de influenciadores, así como inclusiones en listas de resumen o sitios de revisión de productos.
Aquí hay un ejemplo de cómo la función de escucha visual de TalkWalker busca el logotipo de la marca Starbucks a través de las imágenes de las redes sociales:
9. Obtén una ventaja competitiva.
El social listening no es todo sobre ti. Escucha también las conversaciones que suceden alrededor de tus competidores.
¿Te preguntas qué piensan los clientes sobre tus competidores? Comienza con una nube de palabras alrededor de tu marca, como este ejemplo para Nike de Simply Measured. Revela rápidamente las principales palabras, adjetivos y nombres de productos que los consumidores asocian con la marca.
Mientras revisas las nubes de palabras para tus propios competidores, piense en lo siguiente:
- ¿Qué nombres de productos aparecen más? Considera si tu empresa debería ofrecer algo similar para seguir siendo competitivo.
- ¿Qué palabras descriptivas se usan? ¿Tienden a ser negativas o positivas? Eche un vistazo más profundo para ver cómo puedes emular las marcas positivas y evitar los errores de las negativas.
¿Alguno de tus competidores depende en gran medida de sus ejecutivos para demostrar liderazgo intelectual? Configura también feeds de social listening para ellos. Ve qué contenido resuena mejor con tus lectores y en qué plataformas. Es posible que necesites cambiar tu estrategia de publicar en LinkedIn para aparecer en las publicaciones de la industria, o que tus expertos corporativos no dejen de usar memes en Twitter.
10. Sirve mejor a tus clientes.
Si estás en la industria B2B, tus clientes son el pan de cada día. Ve más allá ayudándoles a controlar su propia reputación. Puedes estar atento a las menciones, premios y noticias positivos de la prensa. Si eres el primero en felicitarlos, seguramente te impresionará. Por el contrario, si ves algo relacionado, también puedes darles una advertencia.
Crea canales de escucha social para tus cuentas estratégicas, o equipa a tus vendedores con feeds de social listening para tus prospectos. Puedes usar las mismas estrategias que describimos en los consejos anteriores para descubrir los puntos más fuertes de tus clientes y cómo tu marca resuena dentro de tu industria. Luego, tu equipo de ventas puede adaptar sus comunicaciones para centrarse en cómo tu producto puede ayudar a abordar esas necesidades de manera única.
Ve más allá de las notificaciones tradicionales
Las conversaciones en las redes sociales te brindan información real que tu marca puede aprovechar para mejorar la percepción, la conversión y la retención del cliente.
El software de social listening automatiza la agregación de esta información conversacional para ti, proporcionando inteligencia en un panel de control fácil de ver.
Opta por el social listening y escucha la conversación completa que se desarrolla alrededor de tu marca en internet.
